La sfida

Un'azienda di servizi per veicoli gestisce una rete nazionale di officine affiliate. I suoi clienti chiedevano le stesse cose tutto il giorno — cosa fa l'azienda, come ottenere qualcosa, chi contattare, quali regole valgono — e ognuna di quelle domande finiva su una persona.

Poi c'era la domanda che non poteva aspettare. Un veicolo si ferma di notte. All'automobilista serve una cosa sola: dove vado, adesso. Quell'informazione esisteva — chi è affiliato, dove si trova, quale è più vicino — ma stava in un database che nessun cliente poteva raggiungere, dietro una linea che apriva alle nove del mattino.

L'azienda non voleva un bot che tira a indovinare. Voleva una linea dichiarata tra ciò a cui risponde il software e ciò che gestisce una persona.

Cosa abbiamo costruito

Un assistente pubblico sul sito del cliente, in esecuzione nel cloud del cliente.

Risponde. Alle domande generali risponde dalla documentazione dell'azienda, che il cliente aggiorna ogni volta che cambia. L'assistente legge la versione corrente, non una copia del giorno del lancio.
Fa qualcosa. Quando un cliente dice dove si trova, l'assistente interroga il database della rete attraverso le API del cliente e restituisce le officine affiliate più vicine — da una rete di 2.000 — con un posto dove andare.
Passa la mano di proposito. I temi che vanno a una persona sono stati scelti col cliente prima di costruire qualsiasi cosa, e scritti nell'assistente come perimetro, non come ripiego.
Gli operatori lo osservano lavorare da una dashboard: cosa è stato chiesto, cosa è stato chiuso, cosa è stato scalato e perché.

Il secondo punto è tutta la differenza. Un generatore di testo può descrivere una rete. Questo la interroga, live, alle 3 di notte — così un cliente col veicolo in panne riceve una risposta e una destinazione invece di scuse.

La dashboard è anche il modo in cui il perimetro si sposta. I temi scalati vengono rivisti col cliente: quelli che risultano rispondibili vengono aggiunti all'assistente, quelli che richiedono giudizio restano a una persona. La linea è una decisione, e viene rivista con le evidenze.

I risultati

Circa il 95% delle conversazioni si chiude senza operatore, giorno e notte. Il volume gira intorno alle 10-20 conversazioni al giorno ed è ancora in crescita man mano che l'assistente copre più di ciò che i clienti chiedono davvero.

Il resto non è un tasso di fallimento. È il perimetro: quelle conversazioni vanno a una persona perché è ciò che abbiamo deciso debba succedere. In un mercato pieno di tassi di risoluzione che nessuno definisce, dire quali conversazioni il software non tocca è ciò che rende credibili quelle che chiude.

Numero	Cosa misura
~95%	delle conversazioni chiuse senza operatore
2.000	officine affiliate che l'assistente può interrogare
~10-20	conversazioni al giorno, in crescita
Dichiarato in partenza	quali temi vanno a una persona

Cosa ottieni

L'assistente sul tuo sito pubblico, collegato a uno dei tuoi sistemi per la ricerca che conta nel tuo business — il tecnico più vicino, la filiale più vicina, il centro assistenza più vicino, cosa è disponibile in zona. Il perimetro si concorda per iscritto prima di costruire: quali temi chiude, quali vanno a una persona. 30 giorni di supporto inclusi. Lo stesso assistente gira anche dietro il login partner del cliente, dove le risposte sono limitate a chi è autenticato.

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